不動産に強い弁護士による
法律相談

いずれも、事業者にとっては非常に大きな問題です。

特に、人的コストの圧迫、従業員の士気の低下は、小規模事業者が多い遺品整理・特殊清掃業においては致命的なものともいえます。

だからこそ、このような悪影響が生じないよう、対策を打っておく必要があるというわけです。

クレーム発生の原因

まず、クレーム発生の原因とは何でしょうか。

一般的には、クレームが発生する原因として

「お客様自身のサービス・商品に対する期待水準を大きく下回った場合」

と言われています。

これをさらに類型化しますと

　の３つの場合に分けられます。

クレーム対策その１（対応への心構え）

クレーム対応において最も重要なのは「初期対応」です。クレームが生じてしまったとしても、対応さえ適切であるならば、ほとんどの場合にはクレームが顕在化することはない（初期対応の時点で沈静化する）、　と言ってもいいくらいです。

それでは、どのような初期対応が求められるのでしょうか。お客様からの連絡を受け、それをクレーム化させてしまう人の対応には、一般的に以下のような点があるといわれています。

この３点を踏まえたうえで、クレームの初期対応としては、以下の意識をもって取り組むことが大切です。

要するに「当事者意識を持つ」「クレーム相手に寄りそう姿勢を見せる」この２点をまずは心がけるようにしてください。

クレーム対策その２（実際の対応方法）

初期対応を行うに際して、以上のような心構えを持ってもらえたところで、実際の対応としてはどのように行ったら良いのでしょうか。

この点に関しては、①で説明した原因によって以下のように分かれます。

➡️「こちら側に非がない」という事実や主張を「少しずつ」伝える

クレーム対策その３（再発防止策の実践）

クレーム対策に関しては、実際に生じた場合の対応が重要なのはもちろんですが、それと同じくらい、再発防止策の実践が重要です。

再発防止策をきちんと実践することによって、クレームの発生原因の除去や次回以降の速やかなクレーム対応に繋げることができます。

再発防止策に関しては、会社の規模や状況により様々なものが考えられますが、どのような場合であったとしても、次の３点を意識するようにしてください。

終わりに

今回は、クレーム対応の一般的な対策について説明してきました。

遺品整理業・特殊清掃業者特有の問題点については別の記事で説明しますが、まずは本記事で説明した点を押さえていただき、実践することが重要です。